评选基本标准
评选基本标准
自建型呼叫中心：
- 本年度评选将以200座席为界，分为200座席(含)以上、200座席以下两个单元进行评选。
- 两个单元获奖单位原则上不超过10个单位；
外包型呼叫中心：
- 本年度评选将以200座席为界，分为200座席(含)以上、200座席以下两个单元进行评选。
- 两个单元获奖单位原则上不超过10个单位；
个人奖项：
- 每个参选单位申报“ 2012年度中国呼叫中心最佳管理人（系列）奖”仅限其中一项，提名一位候选者；
- 每个参选单位申报“2012年度中国呼叫中心最佳客户服务代表奖”仅限一名;
系列奖项评选要求
1、“中国呼叫中心持续最佳服务奖”评选标准
参加评选的候选企业，在过去的十年中，连续参加“中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选奖项”活动，并连续十年业绩成效应能符合以下条件：
1) 十年中呼叫中心运营管理水平稳步提升；
2) 十年中呼叫中心保持行业先进水平；
3) 十年中呼叫中心保持良好的客户满意度与员工满意度。
4) 良好的客户满意度及员工满意度。
2、“2011-2012中国最佳呼叫中心奖”评选标准
参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：
1) 显著改进并提升了呼叫中心运营管理水平；
2) 显著提升客户体验与满意度水平；
3) 显著增加由呼叫中心功能及内涵直接或间接为企业带来的利润；
4) 良好的客户满意度及员工满意度。
此外，候选企业的呼叫中心还应在流程规划、质量监控、人员管理、技术应用、成本控制等主要方面具备以下条件：
1) 具备符合本企业发展实际的呼叫中心战略规划；
2) 具备必要的质量监控手段与策略；
3) 能够充分利用现有设备资源，最优化地应用技术；
4) 在人员的招聘、培训、激励、保持等方面有较为完善的体系；
5) 具备有效的成本控制措施；
6) 设计合理的工作场地和环境；
7) 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高。
3、“2011-2012年度中国最佳外包呼叫中心奖”评选标准
参加评选的候选外包呼叫中心，在过去的一年中，其呼入服务绩效应能符合以下条件：
1) 在帮助客户建立忠诚的客户关系方面做出显著成绩；
2) 呼入、呼出服务座席规模显著增加；
3) 获得高度的客户年度评价；
4) 本年度外包委托项目数量显著增加。
4、“2011-2012中国呼叫中心最佳客户服务奖”评选标准
参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：
1) 关注客户服务，优化客户服务流程；
2) 通过呼叫中心受理物理网点的传统业务，使客户得到更多便捷；
3) 在客户服务方面，体现精细化管理，秉承以客户为中心理念；
4) 关注客户投诉处理，快速调配企业内部资源，及时处理客户投诉；
3) 负责或参与制定了本企业的呼叫中心及客户服务战略；
5) 致力于客户服务满意度指标的提升。
5、“2011-2012中国呼叫中心最佳客户体验奖”评选标准
参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：
1) 进行客户行为与需求分析，在客户服务过程中，能够对客户需求预知，提升客户体验；
2) 提升服务价值，超越客户期望；
3) 先进的数字化管理模式，从服务中找出不足，不断提升客户的服务体验；
4) 致力于客户服务满意度指标的提升。
6、“2011-2012中国呼叫中心最佳客户服务感受奖”评选标准
参加评选的候选企业，在过去的一年中，其业绩成效应能符合以下条件：
1) 呼叫中心能够体现企业的品牌，并树立的优秀的企业形象；
2) 关注客户话后信息的收集，并能对此进行监控，不断进取；
3) 获得客户对呼叫中心的高度评价，并在社会中有一定的影响力；
4) 关于客户忠诚度指标。
7、“2011-2012年度中国呼叫中心最佳服务转营销奖” 评选标准
在客户服务中心，通过一年努力并实践客户服务转营销，为机构创造价值，应符合以下条件：
1) 注重客户体验，挖掘客户价值，满足客户需求，有针对性推销产品和服务；
2) 高效运营，杰出的客户满意度和售后评价；
3) 超越完成各项业绩指标，提供多样化服务，富有创新性。
4) 方案应充分考虑到利用现有资源，价格合理。
8、“2011-2012年度中国呼叫中心最佳营销团队奖” 评选标准
在呼叫中心，通过一年努力并实践电话营销，为企业创造价值，应符合以下条件：
1) 分析客户数据，有针对性进行主动营销；
2) 通过营销，使呼叫中心
3) 高效运营，杰出的客户满意度和售后评价；
4) 有先进的客户关系管理系统以及外呼系统。
9、“2011-2012年度中国呼叫中心最佳持续发展奖” 评选标准
在呼叫中心，通过一年发展并实践，不断需求突破，应符合具有2个创新项目，项目成果可包含不局限于以下条件：
1) 提升呼叫中心工作效率；
2) 降低呼叫中心或企业成本；
3) 明显提升客户满意度；
4) 流程优化，加快了处理速度。
10、“2011-2012年度中国呼叫中心最佳发展成就奖” 评选标准
在呼叫中心，近一年内有了长足的发展，应符合以下条件：
1) 一年内坐席发展超过20%；
2) 一年内业务进行新的拓展；
3) 在发展过程中，运营管理指标体系稳定或提升。
11、“2011-2012年度中国最佳呼叫中心解决方案奖”评选标准
参加评选的候选解决方案，应该符合以下条件：
1) 在设计方案中需要遵循标准化、稳定性、开放性、安全性、灵活性和扩展性原则；
2) 要求采用业界公认的、成熟的、先进的尖端技术，保证系统的质量和未来的发展；
3) 方案中主要组成部分必须是业内公认的最佳产品之一，市场占用率应该位居业内前列；
4) 方案应充分考虑到利用现有资源，价格合理。
12、“2011-2012年度中国呼叫中心最佳技术应用奖“评选标准
1) 合理的系统建设周期，方案实施容易便捷；
2) 统一系统界面，
3) 通过定制化服务，提升系统使用率与反应速度，提高员工使用体验；
4) 基于图形界面的业务流程生成器，使新的功能和特性能够更快地进行原型设计和实施，使系统能够根据自身的需要快速变化；
5) 支持多媒体接入和统一消息排队，符合当前网络时代和电子商务应用的需要，支持普通语音、传真、电子邮件、文字洽谈、网页共享、移动短信息和社会化媒体等；
6) 系统升级、扩展非常简易，支持远程座席和分布式电话咨询中心发展的要求。
7) 采用开放式设计，适应与各种系统平台的连接。支持多种后台系统和数据库系统的访问方式。对外提供行业标准接口，使呼叫中心具有完全的开放性和灵活的技术结构，并易于管理、扩充和二次开发。
13、“2011-2012中国呼叫中心最佳管理人奖”评选标准
参加评选的候选管理人，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：
1) 在提升呼叫中心运营管理水平方面做出显著的业绩；
2) 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。
此外，候选的管理人还应在领导才能、呼叫中心运营经验和人员管理等主要方面具备以下条件：
1) 具备强烈的客户服务意识；
2) 掌握呼叫中心及客户服务的丰富知识及运营管理技能；
3) 负责或参与制定了本企业的呼叫中心及客户服务战略；
4) 良好的呼叫中心管理能力，熟练掌握呼叫中心技术平台对服务的各项支持功能；
5) 良好的呼叫中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训；
6) 具备良好的与管理团队其他成员的沟通能力；
7) 具备良好的与企业内部其他部门的协作与沟通能力。
14、 “2011-2012中国呼叫中心最佳客户服务代表奖”评选标准
参加评选的候选客户服务代表，在过去的一年中，其工作成效应能符合以下条件：
1) 在提升客户服务技能（呼入与呼出）方面做出显著的业绩；
2) 显著提升客户体验与满意度水平，有效地促进了呼叫中心在企业中的功能与作用。
此外，候选的客户服务代表还应在技能、话务经验等主要方面具备以下条件：
1) 热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
2) 熟练并规范应用电话服务基本用语；
3) 具备基本的电话受理及交流技能；
4) 具备有效的电话沟通及应辩能力；
5) 具备良好的自我心理调适及自控能力；
6) 熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务、帮助和指导。
15、 “2011-2012年度中国呼叫中心终身成就奖”“2011-2012年度中国客户服务领袖奖”、“2011-2012年度中国客户服务杰出贡献奖”与 “2011-2012年度中国呼叫中心产业杰出贡献奖”评选标准
凡在呼叫中心及客户关系管理领域的理论研究、战略规划、运营实施及技术创新与应用等方面做出突出性的卓越业绩，产生显著社会效益、经济效益，对中国呼叫中心及客户关系管理产业的整体发展产生重要影响的人士均有资格参加以上奖项的评选。
此奖项将主要采取所在机构推荐，经专委会进行资格审定，交由评审委员会最终确定的方式。
此奖项将主要采取所在机构推荐，经专委会进行资格审定，交由评审委员会最终确定的方式。
